一、探訪時注意事項

基本守則
  • 認同本局和「香港義工約章」理念,積極推動義務工作,提供增值及優質的義工服務
  • 探訪前先了解服務對象背景、服務地點、緊急事件處理程序等基本資料
  • 清楚了解自己的角色、責任及堅守崗位
  • 與同行義工緊密合作,互相照應
  • 遵守機構的工作指引及規則,不擅作主張
  • 不作出服務範圍以外的任何承諾
  • 不接受任何禮物 / 利是 / 現金 / 物質報酬
 
探訪時應有態度
  • 抱持互助及平等的精神,尊重他們的生活方式和習慣,不宜把自己想法強迫套用於他們身上
  • 感同身受地去瞭解服務對象的需要
  • 尊重機構的服務模式
  • 虛心接納意見
  • 積極參與,客觀地作出檢討及反省
  • 主動與服務對象溝通,向他們表達真誠的關懷,服務期間盡量減少使用手提電話,及未經機構同意下進行拍照及攝錄
  • 尊重服務對象的私隱資料,未經同意/許可,不得複印、轉載或公開
 
服飾及裝備
  • 整齊輕便服飾,長褲及運動鞋較佳,避免穿戴貴重物品
  • 充足電源的手提電話,以便與負責單位聯繫,及作緊急聯絡之用
  • 為保障義工,及避免對服務對象構成不便,自備飲用水或飲料
  • 帶上大會提供的「心意包」
 
安全事項
  • 保存緊急聯絡人資料
  • 小心保管個人財物
  • 遵守機構的工作指引及規則
  • 避免單獨行動,與同行義工緊密合作,互相照應
  • 服務時宜量力而為,如遇身體不適,必須知會同行義工及義工組長
  • 小心觀察受訪家庭的居住環境是否存在危險,包括樓梯、走廊及通道等;是否有足夠照明設施
  • 義工要顧及自身安全,入屋探訪時,要坐在靠近門口的位置,假若服務對象為異性,盡量避免單獨相處
  • 如服務對象的行為有異、情緒激動、衣觀不整或會危害義工人身安全的情況,建議義工不應進入其屋內,應在安全情況下盡快向組長或大會匯報,並盡快離開現場

 

二、 與服務對象溝通技巧

溝通小貼士
  • 主動溝通,可以從衣、食、住、行展開話題【另見對話提示】
  • 耐心聆聽 / 等候回應,輕鬆打開話題,避談私隱及敏感(如金錢、宗教、政治)話題,注意言談話題及用語,避免無心的傷害
  • 以平等態度溝通,尊重服務對象的生活方式及生活習慣
  • 多從服務對象角度去理解他們面對的困難和需要,感同身受並給予接納和支持

對話提示

打開話匣子:
「公公 / 婆婆 / X先生 / X太太 / 小朋友,午安 / 你哋好! 我係XX,佢係YY,我哋喺XX中心 / 機構嘅義工。我哋係嚟探你 / 你哋嘅,同你 / 你哋傾吓偈…」

開展話題:

      • 「婆婆,你件衫著得你好精神呀,你鐘意D咩色架?… 我都好鐘意橙色架…」
      • 「小朋友,你件衫個公仔好得意,係咩嚟架?邊個送俾你呢?… 咁你仲鐘意咩小動物 / 公仔?平時返學鍾意上咩堂呀?… 放假會做咩呀?」

      • 「公公,個愛心百福袋入面有D米粉、梳打餅,比較健康。」
      • 「平時鍾意食咩呀?會唔會自己煮呀?通常煮D咩菜多?… 我都好鐘意食XX架,尤其係…你呢?… 邊度有最多好野食同靚餸買呀?」

(初次探訪長者,若對象没有主動提出,不建議提起對象家人)
      • 「屋企打理得好企理呀!住左響度幾耐呀?D街坊又點呀?…」
      • 「公公,你屋企好多盆栽… 呢盆栽叫咩名,最鍾意邊盆啊?打理個陣有咩地方要注意架?…」

      • 「剛才嚟嘅嗰時,發覺附近都幾方便,有街市、銀行、酒樓… 閒時會去邊度行或者買野?… 附近有冇社區中心… 通常約邊D人同你一齊去啊?… 你鍾意參加咩活動呀?…」
      • 「附近多唔多公園?… 天氣有點秋意,可以去公園涼吓… 你去公園通常會做D呀?… 」

 

 

三、 家訪四步曲

第一步曲:探訪前

  • 了解服務對象特徵及需要
  • 清楚探訪日期 / 時間 / 地點、緊急事件處理程序
  • 分配探訪組別,並妥善保存服務對象及義工的個人資料
  • 出發前再與服務對象聯絡,確保受訪者在家等候義工探訪(視乎情況)
  • 於服務日向義工簡介探訪流程、注意事項

第二步曲:入屋前

  • 按門鐘或輕拍門,並耐心等候回應
  • 先主動與服務對象問安或打招呼,自我介紹及表明來意,展現親切笑容
  • 出示義工証或有關証明以確認自己的身份

第三步曲:入屋後

  • 讓服務對象說出自己喜歡別人如何稱呼他
  • 向服務對象詢問適當的座位位置,然後坐下(盡量坐近門口位置)
  • 探訪時,切勿隨便移動家居內的物品
  • 多以開放式問題來展開話題
  • 話題可以日常生活展開

第四步曲:離開前

  • 於離開前約5分鐘向服務對象預告將會離開
  • 收拾所有帶來物品
  • 提醒受訪對象小心關門,有禮地道別
  • 送上祝福

 

四、 院舍探訪三步曲

安老院舍照顧服務旨在為一些年齡達65歲或以上,由於個人、社會、健康及/或其他原因而未能在家中居住的長者,提供住宿照顧服務及設施。按長者不同程度的護理需要,一般分為3個院舍種類:安老院、護理安老院、護養院。根據社會福利署2016年6月的資料顯示,全港各類安老院舍數目共有547間,合共提供3萬2千多個宿位 (包括津助、非津助院舍及與「改善買位計劃」的私營安老院)。輪後宿位時間約3年或以上。

第一步曲:探訪前

  • 了解服務對象特徵及需要
  • 清楚探訪日期 / 時間 / 地點、緊急事件處理程序
  • 向探訪義工團隊及服務機構保持緊密聯繫,了解探訪期間的活動安排
  • 諮詢服務機構意見,確實探訪當日流程及內容細節

第二步曲:探訪期間

  • 向院舍負責人了解當日活動、探訪範圍,以及服務對象之近況
  • 確保活動安全進行,留意服務對象的狀態及表現,提供適切支援
  • 如遇緊急狀況,立即與機構負責職員聯繫

第三步曲:離開前

  • 於離開前約5分鐘向義工團隊 / 服務對象預告將會離開
  • 收拾所有帶來物品
  • 請義工團隊有禮地向服務對象道別,送上祝福

 

資料來源︰社會福利署

 

緊急聯絡方法

義工組長:__________________________

義工統籌:__________________________

服務機構 :_________________________

所屬區域大會:______________________

主辦單位:__________________________

 

 

五、 服務小貼士

服務長者

關於長者你知多少?
根據2015年政府統計處人口統計組資料,65歲或以上的長者佔香港整體人口比例的15.4%,約有112萬人,長者在踏入老年期後,身體在生理及心理上有所變化並面臨不同問題。不同的長者於活動能力、知識水平以及家庭背景都有不同,多了解長者的情況,有助溝通和提供適切的義工服務。

探訪日義工如何做?

  1. 調節說話聲線及速度:
    部分長者聽覺較弱,與他們說話時速度要慢,語調平穩,音量不要太弱。
  2. 簡化說話:
    部分服務對象的理解能力及認知能力可能較弱,義工在說話時要盡量顯淺易明,避免用太複習的句子。
  3. 展開適宜的話題:
    初次探訪長者時(尤其獨居長者),先別以家人作話題,避免可能勾起與家人關係不快的負面情緒。部分服務對象會有特別的忌諱,例如他們很抗拒被別人直接問他們身體有沒有毛病。若想關心他們的健康,可採用較間接的提問,如「最近身體如何?」,令他們更易開口談及自己的身體狀況。
  4. 耐性與尊重:
    保持耐性及同理心,體會長者的生理及心理狀況,給予足夠機會讓長者表達個人意見,長者感覺被尊重才能暢所欲言。如不明白長者說話時,可與他/她澄清。
  5. 身體接觸:
    適當的身體接觸,如輕觸長者的手或肩膊,表示肯定、回應和關懷。
    (注意性別敏感,義工避免與異性受訪者有過多的身體接觸。)
  6. 提供合適資訊:
    對於知識水平較高或身體能力較好的服務對象,在充分了解他們的社區環境後,可向他們提供不同社區資訊(社區醫療服務、社區活動及健康生活小貼士等),鼓勵他們參與社區活動,多接觸其他社區居民,互相幫助融入社區生活,甚至成為義工,作出貢獻。

 

資料來源:政府統計處、
基督教家庭服務中心順利長者地區中心

 

服務低收入家庭

關於低收入家庭你知多少?
貧窮人口指生活於低收入住戶的人口,而低收入住戶指按不同住戶人數劃分,收入少於或等於全港相同人數住戶入息中位數一半的住戶。根據2012年的統計處數據,全港貧窮人口總數達 1,109,200 人,當中逾一半是在職貧窮家庭的成員。按2016第二季住戶人數劃分,入息中位數一半的數額為:1人家庭:$8,000、2人家庭:$18,500、3人家庭:$30,000、4人或以上家庭:$36,800。

探訪日義工如何做?

  1. 尊重服務對象:
    充分了解他們生活水平及家庭情況,以平等態度參與,忌同情,義工需尊重他們的生活方式和習慣,不宜把自己的想法強行套用於他們身上。
  2. 溝通時易地而處:
    多以他們的角度出發,注意言談話題及用語,避免無心的傷害。
  3. 傾心聆聽,換位思考:
    耐心聆聽,帶着同理心嘗試理解對方正面對的困難及需要,感同身受並給予接納與鼓勵。部份低收入人士屬於新來港家庭,生活文化上可能存有差異,應多給予接納與包容,提供不同社區資訊和鼓勵。
  4. 提供合適的資訊幫助:
    充分了解探訪對象社區環境後,可向服務對象提供不同社區資訊(社區服務、社區活動、生活優惠及生活貼士等),鼓勵他們參與社區活動,多接觸其他社區居民,互相幫助融入社區生活。同時注意幫忙搜集服務對象主要需求,服務後轉交予機構日後提供相關幫助。

 

資料來源︰政府統計處

 

服務肢體障礙人士

關於肢體殘障人士你知多少?
肢體障礙是指個別或部份器官、肌肉、骨骼、神經系統或心肺功能等出現缺損或疾病,而導致日常生活上的顯著困難及限制。肢體障礙之成因,包括先天或後天患長期病症,如:感染病(小兒痳痺症、德國痳疹);疾病(糖尿病、肺癆、心血管病);意外(交通、工業、家居、運動);職業病(肺塵埃沉著病)等造成姿勢不正確;一般之輔助功具:輪椅、拐杖、義肢、腳架等。

探訪日義工如何做?

  1. 充分了解服務對象:
    服務前,應先了解服務對象的活動能力,如遇緊急事件發生時,應如何幫助他們。
  2. 舒適位置,平等尊重:
    坐在一個他們可舒服地與你眼神交流及溝通的位置。以平等的態度溝通及交往,避免用可憐眼光或誇張語氣溝通,尊重他們所使用的輔助工具,不要隨便觸碰他們身體。
  3. 展開適宜的話題:
    了解服務對象在行動、語言溝通、自我照顧以及身體姿勢等方面的特殊需要,切忌在未經溝通的情況下主觀認定他們在各方面的限制;談話過程中避免主動提及他們傷殘的原因,以免可能勾起他們不快的負面情緒。若服務對象主動告知,則表示願意分享,義工可細心聆聽。
  4. 耐心交流與聆聽:
    耐心開導服務對象並鼓勵他們參與不同適宜的活動,拓寬人際圈,同時注意幫忙搜集服務對象主要需求,方便機構日後提供相關幫助。部份肢體傷殘人士說話可能有困難,要用心聆聽對方。
  5. 接納與支持:
    接納他們的缺陷,透過說話,多鼓勵他們盡量開放自己,跑出自我生活圈子,發掘自己的專長。盡量讓他們動手做自己能力範圍以內的事,以示尊重。
  6. 提供合適的資訊幫助:
    充分了解服務對象社區環境後可向服務對象提供不同社區資訊(升學 / 就業、社區支援服務、社區無障礙設施、復康資訊等),鼓勵他們樹立自信,多接觸其他社區居民,走出自我生活圈子融入社區生活。

 

資料來源︰香港復康會

 

服務智障人士

關於智障人士你知多少?
根據國際標準,智障人士為智商低於70(一般人的智商為90至110),而整體能力比同年紀的人顯著低。輕度智障的智商介乎50 - 69、中度介乎25 - 49、嚴重的在25或以下。智障人士一般會欠缺專注力、對抽象思維較難理解、記憶力及言語表達較弱,並非精神病。現時社會上提供予智障人士的服務包括學前教育,至成人輔助就業及住宿計劃等。

探訪日義工如何做?

  1. 充分了解服務對象:
    向職員了解他們有甚麼特點、日常活動內容,以增加話題或優化為他們帶來的活動。如安排活動,需配合他們的能力及理解程度,同時留意部分智障人士可能會有其他疾病,如心臟病,需避免劇烈、帶來巨大聲響的活動。
  2. 認同支持:
    認同智障人士自己獨特的特性,義工必須了解和注意他們這些特性,促進雙方接觸。
  3. 簡化說話:
    說話簡單、淺白,每次只發出一個指示或一條問題,而且句子要簡單。因為太複雜的句子或同一時間問太多問題會令智障人士覺得混淆。有需要時可重覆內容或用動作示範。
  4. 耐心聆聽:
    耐心聆聽智障人士的表達,不但「聽」他的說話及發聲,同時透過他的手勢和表情理解他的意思,讓對方感受到被尊重,加深彼此關係。
  5. 即時回應:
    當智障人士作出任何表達時,不論是言語或非言語,都應該立即回應,以鼓勵他作出下一次的溝通。
  6. 給予機會:
    讓智障人士先作引發,鼓勵智障人士說出自己的需要,避免滔滔不絕的提問,讓他有機會作為「引發者」,而非只是「回應者」。再轉換話題或活動時,需給予足夠時間適應。
  7. 加強動機:
    跟隨智障人士的專注及興趣,談一些他在留意或有興趣的事物。
  8. 鼓勵及讚賞:
    應對智障人士的正面行為給予適當的鼓勵及讚賞,加強成功感。

 

資料來源︰匡智會、香港心理衛生會

 

服務精神病康復者

關於精神病康復者你知多少?
精神病是一種腦部功能不能穩定下來的疾病。病人的情緒、思想或行為暫時或長期出現障礙。精神病患者並非所有行為或所有時間都陷於病態反應中,只是某些觀點或行為與現實脫節,影響他們的判斷力和適應力。

探訪日義工如何做?

  1. 充分了解服務對象:
    了解他們的需要和處境、具耐性和輕鬆的心情,這樣即使在他們情緒起伏太大或反應過敏的時候也不致會驚慌失措。
  2. 主動溝通:
    精神病康復者可能情緒不穩定,影響參與活動的主動性,義工可主動地與他們溝通並尊重他們的最終選擇。
  3. 尊重接納,態度真誠:
    接納他們在行為上的一些不同,持有一顆關懷、體諒的心。他們可能會提及一些脫離現實的看法或事情,義工應尊重對方,以真誠的態度對待,讓其知道現實情況。
  4. 一視同仁,給予機會:
    他們的能力跟正常人一樣,勿過份照顧,多給予機會讓他們自行完成活動,為他們培養成功感。

 

資料來源︰香港浸會愛群家屬資源及服務中心

 

服務聽障人士

關於智障人士你知多少?
聽力受損大致分爲先天性與後天性兩大類,很多聽障人士説話不清楚是因爲聽覺受損使他們只能接收不準確的聲音,而引致發音不準確,他們的聲帶並無問題所以聾不代表啞。

探訪日義工如何做?

  1. 充分了解服務對象:
    了解服務對象聽覺障礙程度,切忌在未經溝通的情況下主觀認定他們在說話方面的限制,如聾不等於啞。充分了解服務對象情況減少認知錯誤。
  2. 善用各種溝通媒介:
    與服務對象溝通主要通過口語、唇讀、紙筆及手語,義工可考慮利用不同溝通媒介如紙筆,或可輔以身體語言溝通。
  3. 調節語速與聲線:
    部分聽障人士在聆聽外界聲音時具備輔助工具,義工進行溝通時注意放慢語速,咬字清晰並主動複述,確保信息溝通無誤。說話音量可放大但不要對着服務對象耳朵或助聽器大叫。避免有物件遮擋自己的嘴巴,説話時置身於光亮位置使服務對象清晰看清自己的口型。
  4. 耐心聆聽:
    部份聽障人士咬字未必準確,義工需耐心聆聽。
  5. 提供合適的資訊幫助:
    充分了解服務對象社區環境後可向服務對象提供不同社區資訊(升學 / 就業、社區支援服務,康復資訊等)鼓勵他們樹立自信,多接觸其他社區居民,走出自我生活圈子融入社區生活。同時注意幫忙搜集服務對象主要需求,方便機構日後提供相關幫助。

 

資料來源︰聾人福利促進會

 

服務特殊學習障礙兒童

關於特殊學習障礙兒童你知多少?
特殊學習障礙主要類別包括:閱讀障礙、 特殊語言障礙、發展性協調障礙 、特殊數學運算障礙及視覺空間感知障礙。特殊學習障礙兒童可以有單一類或多於一類學習障礙集於一身,其他可能同時出現但又不歸屬於特殊學習困難的問題,包括有「專注力失調」和「社交發展遲緩」等等。在多種不同問題影響下而產生的徵狀,是需要仔細的剖析,因此一個專業和詳細及多元化的評估是這些學童接受治療最重要的第一步。認出和明白問題癥結之所有,方能帶出直接、有效和針對性的處理及輔導。

探訪日義工如何做?

  1. 充分了解服務對象:
    了解他們的能力及限制,設計或安排適合他們的活動,讓他們發揮所長,帶來滿足及成功感。
  2. 簡化說話、具體示範:
    說話簡單、淺白,每次只發出一個指示或一條問題,而且句子要簡單。因不同學習障礙程度的兒童擁有不同程度的理解能力,義工需耐心地重覆內容或用動作示範,或提供一對一的支援。
  3. 耐心聆聽:
    「學障」兒童在社交溝通會出現理解的困難,因此在進行複雜的指令時或日常溝通,難以完全理解,出現「做一半唔做一半」的情形;與人交談時,也很容易誤會別人的意思,回應時發生「牛頭唔搭馬咀」的情況。因此,義工應耐心聆聽他們的表達,鼓勵他們多表達,同時透過他們的手勢和表情理解其意思,讓對方感受到被尊重,加深彼此關係。
  4. 尊重接納,態度真誠:
    大部份「學障」兒童是發展正常甚至有高智力的,只是發展上的遲緩突顯出他們在某些能力上的限制,持有一顆關懷、體諒的心,以真誠的態度對待,多鼓勵、多支持,讓他們克服困難障礙。

 

資料來源︰香港特殊障礙學習協會

 

六、 特別情景處理

情景(一):服務對象拒絕探訪
  1. 嘗試了解原因
    嘗試了解服務對象拒絕探訪原因,說出今次服務是由xxx機構轉介,並由義務工作發展局安排,讓他看義工証,減低他的抗拒心理。
  2. 尊重服務對象
    尊重他的個人意願及決定;如服務對象堅決拒絕探訪,可建議送贈愛心百福袋,然後離開,不必強行探訪。若服務對象拒絕接受愛心百福袋,應把它交回中心,及告知組長 / 統籌 / 職員;待稍後由大會處理及跟進
 
情景(二):服務對象太沉默
  1. 嘗試了解原因
    會否因為服務對象性格被動,很少與陌生人說話,不習慣即時與義工交流,或服務對象有心事,不想多談話。
  2. 引發溝通
    從談論環境、生活習慣開始,如家居環境擺設、生活習慣、衣食住行等,了解服務對象的生活情況,義工才慢慢轉為聆聽者,讓服務對象抒發心中感受,或義工主動分享自己的生活以引發服務對象之興趣。
  3. 尊重服務對象
    如服務對象真的無心情跟義工閒聊,我們應尊重服務對象的個人特性及決定,作簡單慰問後離開,不必強制對方傾談。
 
情景(三):服務對象情緒起伏
  1. 接納及體會服務對象的感受
    讓服務對象宣洩情緒,待他情緒穩定時才開始話題。義工需表示關懷及接納,身同感受地站在服務對象的立場,嘗試了解其想要表達的訊息,體會他的經歷、想法和感受。
  2. 了解服務對象的喜與悲
    了解服務對象是因喜或悲而哭泣,嘗試適當的回應其開心或悲傷的心情,態度要真誠。小心留意服務對象是否有異常舉動或輕生念頭,如若發現,應儘快聯絡所屬的組長 / 統籌 / 職員,讓他們派員協助處理及轉介有關專業服務,同時注意自己安全。
 
情景(四):服務對象有特別要求,例如購買物品、搬重物等
  1. 重申探訪目的
    如服務對象提出要購買物品、搬重物等,重申這不是是次探訪目的時,可以禮貌地拒絕他們,並解釋是次探訪主要是送贈心意包、並給予慰問及關懷。
  2. 把服務對象的要求轉介有關機構
    讓服務對象明白,義工可以把他們的要求轉告所屬機構了解及跟進,切勿隨便答允自己幫忙。探訪服務完成後,可把其需求填於服務回應表,並告知組長 / 統籌 / 職員,讓他們轉達有關服務機構,跟進個案。