義 工 專 輯
     
 
2010年11月

今期內容


編者的話
「督導義工」是義工管理內不可或缺的元素,既要有效「督導」,同時達到「留住」及「激勵」義工效果,是義工管理者頭痛的課題。
「督」是監督、觀察及管理;「導」是指引、引導及輔助。在義務工作裏,或許「指引」較「督導」更為合適,因為有時候義
工提供的是專業服務,對義工管理者來說,談不上「督導」,反而是「指引」義工如何配合服務的安排。不論是「指引」或「督導」,強調的並不是找錯處,而是一個改善及鞏固義工成長的重要過程。
今期V-Link以「督導義工的藝術」為主題,為大家介紹義工督導的形式及方法,探討義工管理者常遇到的問題及解決方法,同時提供多篇文章及範例,進一步深化大家的督導技巧。

何謂督導?

督導是透過行政程序來達成教育性目標的過程,督導工作亦是義工管理者提升義工工作能力的方法之一,以至服務質素能達致最佳的果效。督導義工的主要功能包括︰

 

在行政上︰ 督導者執行政策、工作分配、行政協調、監察和服務質素評估等管理工作;
在教育上︰ 督導者需以專業知識,協助義工在能力及知識上得以改進;
在支持上︰ 督導者要與義工建立良好的關係,使義工能在一個安全的氣氛及環境下自我成長,以及協助義工克服挫折,強化自我功能。
參考資料-義務工作發展局「義務工作管理」實用手冊按此瀏覽

 

為何義工需要督導?

高效能義工管理者的職責不是自己去完成所有工作,而是要確保所有的工作能妥善完成。換句說話,義工管理者的職責是要讓每一位義工的服務達到預期的目標。

由誰執行?
督導義工並不是一項簡單的工作,最理想的方法當然是由義工管理者執行,但對於龐大的隊伍,亦可交由資深義工協助,除可善用資源,亦是訓練及提升資深義工能力的機會。


督導常見問題

值勤不穏定及無故缺席的問題
有些義工未能準時值勤或遲到、早退,甚至無故缺席,以至影響服務安排及質素。

在督導上的相應方法
1. 服務招募前評估人力需求,避免人手過剩,浪費義工時間,影響投入感;
2. 主動收集義工可當值的時間和意見,盡量配合義工的時間;
3. 使用值勤表編配工作,建立良好的工作氣氛;
4. 縮短過長的值勤時間,以免影響體力、情緒及服務品質。

流失率高
義工很可能因為工作、家庭、健康或失去動力等不同因素而流失,引致機構必須再次招募及訓練,既費時間,亦費人力資源。

在督導上的相應方法

1. 讓義工了解其工作的重要性,肯定他們的貢獻及予以嘉許,給予口頭讚美或感謝狀;
2. 主動關懷義工,了解義工需要及發掘義工的潛能;
3. 定期舉辦聯誼活動,增加義工的凝聚力;
4. 讓義工面對具挑戰性的責任,使他們的成就動機獲得滿足。

 

義工的人際關係
義工之間因著不同意見很容易造成衝突 。

在督導上的相應方法
1. 加強義工教育及訓練,鼓勵接納不同意見,建立團隊合作精神;
2. 提供溝通渠道,讓義工表達感受及意見,並設立小組定期跟進。

參考資料-Volunteer Management by Steve McCurley and Rick Lynch

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提升督導果效的方法

成功的督導,能保持義工的熱誠,持續地為機構服務。讓義工能掌握其工作,就能提升督導的果效。要達到這點,賦予義工職權是一個有效方法。
「授權」是讓義工發揮自主性,以至能獨立工作。授權是在一定範圍內,讓義工有權力決定如何達到他們負責的目標。義工獲授權後,義工變得更具責任,管理人也可以有更多時間。

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授權程度
授權義工自行決定工作方法,必定會有失誤的風險。但賦予義工權力,並不代表毫無監督。義工管理者可依據義工的能力,賦予不同的決定權,以下是四種授權程度︰

第一階層 - 完全自行控制權
義工擁有全部工作的決定權,義工接受督導的時間相對較少。例如工課輔導的工作,義工定時跟服務對象會面,進行教學,每週工作如是,義工無須每一次向機構報告他的工作內容及進度。這種情況下,義工管理者與義工需要釐訂督導的時間,以確定義工的工作方法是否正確,賦予義工這階層的權力前,義工管理者必須確保義工已擁有足夠的經驗及知識,能面對及處理可能發生的難題。

第二階層 - 定期報告進展的自行控制權
義工亦擁有工作的主導,但需要向督導員報告工作的進展及已處理的事項,義工報告的次數相對第一階層較高。在這情況下,如義工犯錯,義工管理者亦可糾正及容易控制最後的成果。

第三階層 - 制定工作方式的建議權
義工仍是主導,但在採取行動前,他的決定要得到督導者的同意。

第四階層 - 不賦於決定權
義工無須為工作做建議及決定,只須按上級的指令工作。這種做法不但效率低,也無可避免增加義工管理者的工作量。義工人數越多,所花費的時間亦越多。此外,這種方式也大大減低從義工身上獲得創意的機會。

四個授權的階層亦是給義工提升技能的階梯。一般而言,新加入的義工都是處於第四階層,當他們累積了足夠的經驗後,便有足夠的能力提供適切的建議,義工就能晉升到第三階層,再加上義工管理者適切的指導及引領,義工會漸漸熟習及成長,隨著義工提升到第一級,義工管理者需投放的時間也隨之減少。

參考資料-義務工作發展局「義務工作管理」實用手冊按此瀏覽
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授權步驟

釐訂工作目標
讓義工了解工作的目標,而並非一項工作而已,這將直接影響義工的投入感;

釐訂權力的程度

應先評估義工的能力,就前言的「授權程度」選擇適當的一種告訴義工可使用的決策權力;

提供工作指引
有關遵守某些政策及規定,必須事先提供給義工,讓義工有據可依;

提供充足資源
提供所需的援助,使義工更有信心及有效地完成工作;

決定成功的標準
與義工一同訂定評估的方法及標準,商討計劃達成預期效果的方法;

定期匯報機
除非得到第一階層的授權,否則都應定期記下每次報告的時間,設立檢查點,這有助督導工作的進度。


特別的督導
按著義工參與不同種類的服務需要,投入程度和性質亦有所不同,故督導義工的方法必須有效配合︰

浮動義工
有些情況下義工可能被安排到不同的部門工作,每天與不同的員工合作,一段時間後,義工會與不同部門的義工管理者聯繫,但最好能安排一位專責的義工管理者擔任督導工作,負責的工作如下︰

1. 盡可能陪同義工到工作地點,介紹合作的員工;
2. 讓各部門員工得知該義工值勤的日子;
3. 經常與部門員工評估義工的需要和能力,發揮義工的才能。

青年義工
青年義工精力充沛,可發揮巨大的義工力量,重要的是清晰明確地訂定角色,多給予正面的支持與引導,方法包括︰

1. 讓青年人能看到他們的貢獻,得到認同及尊重;
2. 切忌以高人一等的方式對待青年人,督導員應視他們為工作伙伴;
3. 給予青年人學習及成長的機會,適當地給他們責任及具挑戰的工作。

企業義工
大型的義務工作都有招募企業義工,他們以團體的方式參與。督導困難之處是要平衡企業的期望和活動的成效,可參考以下方法︰

1. 邀請企業義工前,必須清楚地說明服務目標及合作模式;
2. 與企業之間建立溝通渠道,定期檢討活動進度;
3. 建立關係初期,多安排約見,了解企業參與服務的期望。

具某些專業的義工
由於這類義工具備某些的專業資格,專長經驗比督導他們的義工管理者豐富,而這種差別,讓義工管理者覺得難以執行「督導」。事實上,只要視專業人士是督導員的工作伙伴,當中亦可作出適當的授權及督導,重點如下

1. 他們擁有豐富的專業知識,能夠為服務提供很多建議,只要提供的資料越清楚,他們便能運用知識,發揮所長,使服務更具成效;
2. 服務前必須與他們達成共識,包括服務目標、工作進度及工作條件等;
3. 可考慮請一位具同樣專業的義工領袖負責協調和督導,這可加強彼此的溝通及合作。

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網上文章推介

Beginning with Day One
在一個陌生的地方,或多或少會產生憂慮,義工也不例外,讓第一次參與服務的義工減少不安,是督導開始時重要的一環。文章分享實用的技巧,以師友(mentor)的形式陪伴義工第一天的工作。

按此瀏覽(轉載自www.energizeinc.com)


Thinking about Support and Supervision

督導方法有很多,文中介紹的為較普遍的督導方式-「面見」,但過程絕不簡單,當中發問的技巧非常重要,文章舉列例子,同時提醒義工管理者一些最基本的督導概念。

按此瀏覽(轉載自Volunteering England)


Keep Those Volunteers Around

義工沒有物質報酬,不能完成所指派的工作?因此不能對他們抱有期望?你有同感嗎?文章以學生求學時期參與球類活動作比喻,縱然不是全職球員,沒有薪酬,抱著消閒的心態,亦會全力以赴,爭取最佳成績。透過這文章,相信定必為義工管理者帶來一點啟示。

按此瀏覽(轉載自www.energizeinc.com)


Self-Evaluation in the Supervision of Volunteer: Theree Helpful Questions

督導包含了自我檢討的過程,唯問題必須先發現,才可糾正,但往往這是最困難的一步,文章提供三個有效範例,讓義工能正面地反思,達致有效的督導效果。

按此瀏覽(轉載自Volunteering England)


Maintaining Communicative Linkages with Volunteers

很多時義工與督導員分開工作,義工很容易感到孤立和無助,督導員應如何處理,才能與義工保持良好的溝通及緊密接觸?其實溝通並不一定要面對面,電話形式都是一方法與義工保持緊密接觸。想了解更多,請即瀏覽及細閱文章內容

按此瀏覽(轉載自www.energizeinc.com)


Eight Myths about Difficult Volunteers

當發現義工出現問題時,你會當作視而不見?或是積極處理及面對?不論你是那一類,這文章帶出了8個重要的提示,提醒大家有效督義工,要改變的可能是督導員自身的想法,而並不是義工﹗

按此瀏覽(轉載自www.energizeinc.com)

Reprimanding
任何人都有失誤的可能,義工亦不例外,重要的是督導員如何澄清問題,有效糾正及清晰地提供指引。重要的第一步,是要先收回常用的笑容,表現得嚴肅及認真,引導義工與你一同認真處理,而第二步......

按此瀏覽(轉載自www.energizeinc.com)

A Volunteer Needs a Good Reason for Doing the Task
文中強調讓義工明白服務的成效、價值及意義,比花心思設計義工服務去吸引義工參與來得更有效。其中一個有趣的例子是,不要為工作製造工作,別浪費義工的時間啊﹗

按此瀏覽(轉載自www.energizeinc.com)


 

好書推介

除網上的資源外,本中心的資源閣亦收藏了各種各類有關義務工作的資料,以下是本中心推介今期主題相關的書目,歡迎來到中心使用閱書服務。

1. What we learned about Supervising Volunteers an Action Guide for making your job easier VMAN196
2. Volunteer Training and Development: A Manual VMAN044
3. Use of Volunteer in Public Welfare VCOM110
4. 志願服務專業訓練教材之七 "督導志願工作者的原則與技巧" VMAM100
5. 志願服務專業訓練教材之十六 "志工與志工督導之心理調適" VMAN112
6. Keeping Volunteers A Guide to Retention VMAN062
   
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